11 redenen waarom inclusie de klantervaring verbetert

Omdat klanten steeds meer verwachten van bedrijven, is het bieden van een uitstekende klantervaring belangrijker dan ooit. Maar wat als we je vertellen dat er een sleutel tot verbetering is die veel organisaties over het hoofd zien? Inclusie gaat verder dan alleen het aanwerven van divers talent. Het gaat om het creëren van een omgeving waar iedereen zich gezien, gehoord en gewaardeerd voelt. En ja, dat heeft directe invloed op hoe je klanten je bedrijf ervaren. Wanneer je organisatie inclusief denkt en werkt, ontstaat er niet alleen een prettigere werksfeer, maar verbetert ook de manier waarop je klanten bedient. Laten we eens kijken naar elf concrete redenen waarom inclusie de klantervaring naar een hoger niveau tilt.

1: Waarom inclusie meer is dan een modewoord #

Inclusie is geen trend of tijdelijk verschijnsel op de HR-agenda. Het gaat om een fundamentele benadering waarbij je iedereen betrekt in je organisatie, ongeacht achtergrond, leeftijd, geslacht of beperking. Echte inclusie betekent dat verschillen niet alleen worden geaccepteerd, maar juist worden gewaardeerd als toevoeging.

In een inclusieve omgeving worden barrières weggenomen die mensen hinderen om volledig deel te nemen. Voor mensen die blind, slechtziend, doof of slechthorend zijn of autisme hebben, kan dit betekenen dat er technische hulpmiddelen beschikbaar zijn, zoals spraaksoftware of gebarentolken. Maar het gaat verder dan aanpassingen. Het gaat om de mindset dat iedereen waardevol is en iets unieks bijdraagt.

Inclusie is geen liefdadigheid, maar een strategie die directe voordelen oplevert voor klanten. Wanneer je een inclusieve cultuur bouwt, creëer je een team dat beter in staat is om een diverse klantengroep te begrijpen en te bedienen. Dit vertaalt zich naar betere dienstverlening, relevantere producten en uiteindelijk meer klanttevredenheid.

2: Beter begrip van diverse klantengroepen #

Een team dat zelf divers is samengesteld heeft een natuurlijk voordeel als het gaat om het begrijpen van een diverse klantenpopulatie. Wanneer je medewerkers met verschillende achtergronden, ervaringen en perspectieven hebt, waaronder mensen met een auditieve en/of visuele beperking of autisme, breng je een schat aan inzichten samen die je helpt de behoeften van al je klanten te begrijpen.

Stel je voor: een klant met een visuele beperking bezoekt je website. Zonder collega’s die zelf ervaring hebben met deze beperking, mis je mogelijk cruciale inzichten over hoe toegankelijk je digitale kanalen werkelijk zijn. Een inclusief team ziet pijnpunten die anderen over het hoofd zien en kan oplossingen aandragen die voor iedereen werken.

Door diversiteit in je team te omarmen, creëer je een organisatie die beter aansluit bij de werkelijke samenstelling van je klantenbestand. Dit leidt tot meer empathie en begrip voor verschillende perspectieven, waardoor je dienstverlening inclusiever en effectiever wordt voor alle klanten.

3: Grotere toegankelijkheid van producten en diensten #

Inclusief denken leidt automatisch tot toegankelijkere producten en diensten. Wanneer je van begin af aan rekening houdt met verschillende gebruikerservaringen, ontwerp je oplossingen die voor iedereen beter werken. Niet alleen voor mensen zonder een beperking.

Denk aan het principe van “inclusive design”: wat goed is voor mensen met specifieke beperkingen, verbetert vaak de gebruikerservaring voor iedereen. Duidelijke navigatie op je website helpt niet alleen mensen die slechtziend zijn, maar maakt je site ook gebruiksvriendelijker voor ouderen, nieuwe internetgebruikers of mensen die haast hebben.

Door toegankelijkheid als standaard te hanteren in plaats van als extra optie, bereik je een breder publiek en verhoog je de klanttevredenheid over de hele linie. Bovendien vermijd je situaties waarin klanten zich buitengesloten voelen omdat je diensten voor hen niet bruikbaar zijn.

4: Innovatievere oplossingen voor klantproblemen #

Teams met diverse perspectieven komen met creatievere oplossingen voor klantproblemen. Mensen met verschillende achtergronden en ervaringen brengen unieke inzichten die leiden tot innovatieve benaderingen die homogene teams mogelijk over het hoofd zien.

Als iedereen in je team op dezelfde manier denkt en dezelfde ervaringen heeft, ontstaat er een tunnelvisie. Inclusieve teams doorbreken deze beperking. Een medewerker die blind is, heeft bijvoorbeeld geleerd om op een compleet andere manier problemen op te lossen dan ziende collega’s. Die creatieve probleemoplossing kan waardevolle nieuwe inzichten opleveren.

Door deze diverse perspectieven te benutten, ontwikkel je oplossingen die rekening houden met een breder spectrum aan gebruikerservaringen. Dit leidt tot producten en diensten die beter aansluiten bij wat klanten echt nodig hebben, in plaats van wat je dénkt dat ze nodig hebben.

5: Verbeterde communicatie met alle klantengroepen #

Inclusieve teams zijn beter in staat om effectief te communiceren met verschillende klantengroepen. Ze begrijpen dat niet iedereen op dezelfde manier communiceert of informatie verwerkt, en passen hun communicatiestijl daarop aan.

Een team met medewerkers die zelf ervaring hebben met diverse communicatiebehoeften, weet beter hoe je informatie toegankelijk maakt. Ze herkennen wanneer communicatie te complex is, te veel jargon bevat, of niet duidelijk genoeg is voor klanten met verschillende achtergronden of beperkingen.

Door inclusief te communiceren – of het nu gaat om je website, e-mails, telefoongesprekken of persoonlijke interacties – zorg je ervoor dat je boodschap aankomt bij alle klanten. Dit voorkomt misverstanden, verhoogt de tevredenheid en zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen.

6: Hoe vergroot inclusie de klantloyaliteit? #

Klanten voelen zich meer verbonden met bedrijven die inclusiviteit niet alleen prediken, maar ook in de praktijk brengen. Tegenwoordig kijken consumenten verder dan alleen naar prijs en kwaliteit – ze willen zaken doen met organisaties die hun waarden delen en maatschappelijk verantwoord ondernemen.

Inclusie speelt hierin een belangrijke rol. Klanten waarderen het wanneer ze zien dat een bedrijf een inclusieve werkcultuur heeft en toegankelijke diensten biedt. Ze voelen zich begrepen en gerespecteerd, wat leidt tot een sterkere emotionele band met je merk.

Hoe vertaalt dit zich naar loyaliteit? Klanten die zich gewaardeerd voelen, blijven terugkomen. Ze vertellen anderen over hun positieve ervaringen en worden ambassadeurs voor je merk. In een tijdperk waarin klanten meer keuze hebben dan ooit, kan inclusiviteit het verschil maken tussen eenmalige klanten en levenslange fans.

7: Versterkte reputatie in de markt #

Bedrijven die inclusie serieus nemen, bouwen een sterkere reputatie op. In een tijd waarin sociale media elke bedrijfshandeling onder een vergrootglas legt, worden organisaties steeds meer beoordeeld op hun maatschappelijke impact en niet alleen op hun producten of diensten.

Een inclusieve aanpak laat zien dat je bedrijf vooruitstrevend is en maatschappelijk betrokken. Dit creëert een positief imago dat verder reikt dan je directe klantenkring. Sterker nog, het kan je positioneren als leider in je branche en je onderscheiden van concurrenten die inclusie nog niet hebben omarmd.

Deze versterkte reputatie trekt niet alleen meer klanten aan, maar ook toptalent dat graag wil werken voor organisaties met sterke waarden. Het resultaat? Een opwaartse spiraal waarbij een inclusieve bedrijfscultuur leidt tot betere klantenervaringen, wat weer leidt tot een sterkere marktpositie.

8: Meer relevante productontwikkeling #

Inclusieve teams ontwikkelen producten en diensten die relevant zijn voor een breder publiek. Door diverse perspectieven in het ontwikkelingsproces te betrekken, creëer je oplossingen die beter aansluiten bij de behoeften van alle gebruikers, niet alleen de meerderheid.

Denk aan de ontwikkeling van een nieuwe app. Een team zonder diverse perspectieven mist mogelijk essentiële inzichten over hoe verschillende gebruikers met de app zullen interacteren. Een inclusief team daarentegen zal van begin af aan rekening houden met verschillende gebruikersscenario’s, wat leidt tot een product dat voor iedereen intuïtief en bruikbaar is.

Dit principe geldt voor elk product of dienst. Door inclusie te integreren in je ontwikkelingsproces, voorkom je kostbare aanpassingen achteraf en creëer je meteen producten die voor iedereen werken. Dit verhoogt niet alleen de tevredenheid, maar verbreedt ook je potentiële markt.

9: Betere klantenservice door diversiteit #

Diverse teams zijn beter uitgerust om uitmuntende service te bieden aan verschillende klantengroepen. Ze kunnen zich gemakkelijker inleven in klanten met verschillende achtergronden en behoeften, wat leidt tot meer empathische en effectieve ondersteuning.

Een voorbeeld: een klant die slechthorend is en contact opneemt met je klantenservice. Een inclusief team weet hoe ze het best kunnen communiceren – misschien via chat in plaats van telefoon, of door duidelijker te articuleren. Ze begrijpen de frustraties die deze klant mogelijk ervaart en kunnen daarop inspelen met gepaste oplossingen.

Hoe bereik je dit? Door diversiteit in je klantenserviceteam te bevorderen en alle medewerkers te trainen in inclusieve dienstverlening. Door hen bewust te maken van verschillende communicatiestijlen en behoeften, stel je ze in staat om elke klant op een respectvolle en effectieve manier te helpen.

10: Nieuwe marktkansen ontdekken #

Inclusieve organisaties zijn beter in staat om onbediende doelgroepen te identificeren en nieuwe marktkansen te benutten. Ze herkennen behoeften die traditionele bedrijven vaak over het hoofd zien, wat kan leiden tot innovatieve diensten en nieuwe inkomstenstromen.

Mensen met een auditieve en/of visuele beperking of autisme vertegenwoordigen een aanzienlijke markt die vaak wordt onderschat. Door inclusief te denken, kun je producten en diensten ontwikkelen die deze doelgroep beter bedienen – en vaak ontdek je dat deze oplossingen ook waarde bieden voor een veel bredere groep gebruikers.

Bovendien helpt een inclusieve mindset je om verder te kijken dan de traditionele doelgroepen. Je gaat je afvragen: “Wie bereiken we nog niet? Waarom niet? Hoe kunnen we onze producten of diensten aanpassen om meer mensen te bedienen?” Deze vragen leiden vaak tot verrassende inzichten en nieuwe groeimogelijkheden.

11: Duurzame relaties met klanten opbouwen #

Inclusie draagt bij aan het opbouwen van langdurige klantrelaties. Door alle klanten gelijkwaardig te behandelen en aandacht te besteden aan diverse behoeften, creëer je een klantervaring die vertrouwen en loyaliteit bevordert.

Klanten onthouden hoe je ze behandelt. Als ze merken dat je organisatie moeite doet om inclusief te zijn – of het nu gaat om toegankelijke communicatie, aanpassingen in je dienstverlening, of gewoon een respectvolle benadering – voelen ze zich gewaardeerd. Dit vergroot de kans dat ze niet alleen terugkomen, maar ook positief over je bedrijf praten tegen anderen.

Door inclusie niet als eenmalige actie maar als doorlopend proces te zien, bouw je aan een bedrijf dat duurzame relaties creëert met een diverse klantenbasis. Dit leidt tot herhalingsaankopen, lagere acquisitiekosten en een sterker, veerkrachtiger bedrijf op de lange termijn.

Inclusie als fundament voor een betere toekomst #

Inclusie is geen luxe of een extra – het is een essentieel fundament voor bedrijven die toekomstbestendig willen zijn. Door inclusie te verweven in je bedrijfscultuur, verbeter je niet alleen de klantervaring, maar bouw je ook aan een organisatie die kan inspelen op de behoeften van een steeds diversere samenleving.

De elf redenen die we hebben besproken laten zien dat inclusie niet alleen het juiste is om te doen, maar ook zakelijk verstandig is. Van betere innovatie tot sterkere klantenbinding, van toegankelijkere producten tot het ontdekken van nieuwe marktkansen – inclusie biedt concrete voordelen die direct bijdragen aan je bedrijfsresultaten.

Bij Ctalents geloven we dat een inclusieve arbeidsmarkt niet alleen goed is voor mensen met een auditieve en/of visuele beperking of autisme, maar voor iedereen. We zien dagelijks hoe inclusieve werkgevers niet alleen talentvolle professionals aan zich binden, maar ook hun klantervaring naar een hoger niveau tillen. Wil je ontdekken hoe inclusief werkgeverschap ook jouw organisatie en klantervaring kan verbeteren? We denken graag met je mee over hoe je inclusie kunt integreren in je bedrijfscultuur – niet als extra initiatief, maar als natuurlijk onderdeel van hoe je werkt en je klanten bedient.